Liévin
Les enseignes de restauration jouent, souvent, la carte des offres promotionnelles pour fidéliser leur clientèle. Parmi elles, Buffalo grill, célèbre pour ses ambiances texanes et ses grillades, propose des avantages à ses abonnés, dont des réductions et des apéritifs gratuits. Pourtant, derrière cette image chaleureuse, la réalité rime avec trompeuse.
Tromperie
Cette pratique déconcertante a, récemment, fait grincer des dents au lieu de saliver des babines. Vendredi 1er novembre au soir, un client de la chaîne de l’établissement de Liévin, près de Lens (Hauts-de-France), s’est vu refuser, purement et simplement, l’offre d’un apéritif gratuit. Cet habitué des lieux avait, pourtant en main, un mail promotionnel. Il lui avait été envoyé, quelques jours plus tôt, par la chaîne de restaurant.
Au Buffalo grill de Liévin, ce soir-là, l’histoire se répète pour plusieurs autres clients, venus profiter de cette offre. « On a reçu un mail indiquant qu’un apéritif serait offert lors de notre prochaine visite, raconte Nathalie, autre habituée des lieux. Mais une fois installés, on nous a annoncé que l’offre n’existe pas ici, car le restaurant est franchisé. »
Clients déçus…
Surprise et déçue, celle-ci n’a pas caché son indignation. D’autant que, selon elle, rien dans l’e-mail envoyé ne laissait entendre une restriction sur la nature des établissements concernés. Même expérience pour David. Après avoir parcouru plusieurs kilomètres pour venir dîner, à Liévin, le sexagénaire pensait bénéficier de l’apéritif offert.
« C’est de la publicité mensongère, purement et simplement ! Buffalo grill nous envoie des offres nationales sans préciser que chaque restaurant peut choisir d’appliquer ou non ces avantages. C’est inacceptable ! », s’indigne-t-il en payant l’addition. La direction lui a offert le café mais le plaisir était déjà envolé. Dame ! Un café c’est mieux que rien mais ce n’est pas un apéro.
En réalité, de nombreux Buffalo grill sont exploités sur le territoire français sous le modèle de la franchise. En clair, chaque établissement peut choisir d’honorer ou non des offres nationales. Mais ce détail, pourtant essentiel, n’apparaîtrait pas dans les mails reçus par les clients. Ou alors pas nettement…
D’un point de vue légal, cette pratique s’apparente à de la publicité trompeuse. Les conditions de validité de l’offre ne sont pas clairement exposées. Cette situation soulève la question de la transparence envers le consommateur. Il serait légitime que Buffalo grill prenne des mesures urgentes pour corriger cette communication ambigüe.
…clients perdus !
En omettant de mentionner cette restriction dans leurs e-mails, l’enseigne s’expose à la frustration de ses clients. Elle risque de ternir son image. Si Buffalo grill tient à fidéliser sa clientèle, le groupe doit veiller à ce que chaque établissement respecte les offres promises, ou tout au moins, informer clairement les clients des établissements franchisés non participants.
La confiance de la clientèle repose sur la clarté et l’honnêteté. Il serait regrettable qu’une mauvaise communication vienne ternir l’image d’un restaurant jusqu’alors apprécié.
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